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除非是要丢失的沉睡客户

作者:北京财贸天阶投资顾问有限公司 来源:www.usasheng.com 发布时间:2018-10-23 10:44:58
 

一个年薪20万客服的思考:我如何能不一样?

对比一:学历

我的学历很低,只有高中毕业,但是现在企业招聘要求最低都大专了,但是这个对我和客户来说不重要,有句老话,在互联网上别人不知道你是一条狗,站群系统,但是我想做一个有价值的狗就行了。

对比二:产品知识

这个很基础我想只要智商不低于小布什(听说小布什的智商是91),一般都能掌握的不错,我也应该能掌握的和大家相当。

对比三:响应速度

这个我姑且算能和大家相当,虽然有时候平均响应速度会慢,因为很多时间花在用心沟通上,但是我直接藐视KPI的这项考核,只有不是很慢就行,我想企业最关心的还是转化与客单价。为什么藐视呢,我有我的片面想法,虽然响应速度会计算在DSR权重里,但是就我个人而言,响应速度快,不代表能转化,不代表客单价能做高,我的目的就是有效单位时间内价值最大化,自己销售额做好了,同时也就为企业贡献了价值。记得高考时写了一个关于爱国的作文,很多人写祖国多么美,啊!祖国,我要为你奉献之类的,而我写的是,一切以自我为中心,改善自己的生活,改善亲人的生活,不做损人利己的事,就是一种爱国的表现,不拖祖国的后腿,就奔上就是为祖国贡献了。你总不能拿着低保,拿着救济,还整天喊,你很爱国吧?发现扯多了,收!

对比四:转化

为啥我有信心比其他人高,这就是我后面几点要做的价值突破的原因,我前期也许和大家差不做的,但是当我自己的CRM群(我是用QQ群管理自己老客户的)形成一定规模后,就会变的不一样,要高,要高很多,但是我为了不打击其他同学的信心,只表达了很小的差距。关于我怎么管理5个群,接近7000个老顾客的一些小方法后面会单独说。

还有买家心理分析,为了更多了解买家我看了很多书《迷恋》《影响力》《说服力》《选择的悖论》《乡土中国》甚至价格方面的《无价》《价格游戏》等,看了这些书虽然理解有限,但是我学会了如何利用买家的回报心理,用小恩惠带来二购,带来大成交,我学会了锚定,怎么给顾客推荐产品,我明白了先推一个看起来不怎么样价格高的衣服,然后再推荐一款性价比高,款式漂亮的衣服,达成迅速成交。我理解了太多的选择不是幸福,而会陷入选择的悖论,选择的痛苦,所以我给顾客推荐的东西不会超过3款,而防止顾客的流失。

反过来想想有些店铺,动不动关联二三十款,有些恨不得把全店的产品都关联上,那样做的意义是什么?效果如何?我个人认为商品的关联只关联相关性的商品,例如上衣配裤子这种关联就够了,而不要关联相似的商品,宁愿放弃一部分人,而不能影响大部分用户的体验。

哈哈,我多嘴了!

对比五:支付率

10%老顾客贡献订单VS我的50%-60%老顾客贡献订单,哪个支付率更高,一定是我的,哈哈,我还不用催付款的(偏内向,不爱打电话。)

对比六:客单价

这个我想就不用多做说明,老顾客的客单价一定比新顾客来的高。说到这里其实很多企业和很多人都觉得老顾客很重要,CRM很重要,重要到每次活动非得给老客户发个短信,江湖人称,短信营销……妹的!知道一批短信你杀死了多少老顾客吗?是回来的人多,还是杀死的人多,你考虑过没有?活动没有其他方式让老顾客知道吗?我可以做钻展定向自己店铺的老顾客吧,我可以用我的CRM群告知吧等等,方式众多,花钱的不花钱的都有,效果比短信好的多的是,为什么一直无休止的骚扰你的老客户呢,除非是要丢失的沉睡客户,你可以发个短信试图激活一下,请别用短信杀伤你的活跃客户好吗?

其实我发现了,发短信的一般都是活动没有做准备,前一天临阵磨枪,用来应急的。

开始了,突破了!

对比七与八:买家心理分析与卖点挖掘

注明:此图借鉴了网上传播的图片,自己优化及转化成了自己需要的部分,做成思维导图。

这个就大致展示以下大概分析了哪些内容,不做一一展开,一一说的话就很长了。

1,和一个客户沟通之前,你首先得从沟通中了解客户的大致年龄,职业,穿衣尺码来判断他最容易下决策的衣服是哪件,这个需要在工作中不断的磨练出来的。这个过程是聆听的过程。

2,清楚新手买家的心理障碍,一般人在淘宝购物还是有疑虑的,会想为什么你不是骗子?买完后不满意怎么办?这种问题作为客服你不可能直接发问解释,但是一定要用你掌握的扎实的基础知识以及对尺码,风格的判断来取得客户的信任。

3,说明产品的价值,性价比,不用价格很便宜来诱惑买家。

4,不要试图操控消费者,而是与客户产生共鸣

站在买家的立场考虑问题

他想要的你帮他想

不要用强烈的愿望让客户下单,让他自己做决定。

后面还分析了女性买家的心理过程和男性买家的心理过程,图上展开到第二步骤,大概能看明白。

关于卖点挖掘,其实一般运营都会做的,你也不必写下和记住每一款的卖点,只记住某几款就可以了,有时候觉得不够充分可以自己挖掘。

对重点宝贝你都要问自己几个问题,并用笔或思维导图,写下或记录,让自己熟练掌握。

十个卖点是啥?

为什么要买我们的宝贝?(五个理由)

穿上我的衣服有多美?(激发场景想象)

为什么今天买?(紧迫感)

我们的服务哪里比别人好?(让客户放心)

差异是什么?(款式,面料,品质,知名度等)

关于卖点啥的,可不是让你哗啦哗啦打给客户的,而是在交流中抛出去的,一定先抛一般的,逐渐递进的,在哪成交,就打住就行了。

对比九:CRM

我有自己的CRM你有吗?我想大部分是没有的。为了建立我的CRM,前期几个月我的业绩是不如别人的,而且要求公司不要给我的旺旺太多分流,让我有时间和顾客沟通。

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